Video: Our Miss Brooks: Deacon Jones / Bye Bye / Planning a Trip to Europe / Non-Fraternization Policy (Decembris 2024)
Visu lielumu uzņēmumiem ātri un konsekventi jāatrisina klientu un darbinieku atbalsta jautājumi, un tieši šeit palīdzības dienesta programmatūrai ir kritiska loma. Pareiza uzņēmuma palīdzības dienesta programmatūras izvēle var būt izaicinoša neatkarīgi no uzņēmuma lieluma, taču mazo un vidējo uzņēmumu (MVU) īpašniekiem ir atšķirīgi apsvērumi nekā lielākiem kolēģiem.
Piemēram, MVU ar mazāku budžetu bieži var gūt labumu no programmatūras kā pakalpojumam (SaaS) risinājumiem to pieejamo cenu plānu dēļ. Mākoņu bāzes sistēmām, tādām kā šī, bieži vien nav nepieciešama liela pieskaitāmā pārvaldība, kas ir lieliski piemērota mazajiem un vidējiem uzņēmumiem ar nelielu vai vispār neeksistējošu IT personālu. Ja sākotnējo iestatīšanas procesu un SaaS palīdzības dienesta risinājumu ikdienas pārvaldību var veikt kāds, kam nav lielas tehniskās pieredzes, tas ir labs jaunums mazajiem un vidējiem uzņēmumiem, kuri vēlas lētumu ar lielu uzņēmumu palīdzības dienesta funkcionalitāti. Šie ir 5 padomi, kas jāatceras, iepērkoties savai SMB vajadzīgajai palīdzības dienesta programmatūrai.
1. Ziniet savu budžetu
Tas, ka vadāt SMB, nenozīmē, ka nevarat atļauties labu klientu atbalstu. Ir daudz SaaS palīdzības dienesta risinājumu, kuru cena ir saprātīga un nepārsniedz jūsu budžetu. Daudzi MVU, piešķirot tehnoloģiju budžetu, ignorē palīdzības dienestu, dodot priekšroku domām, ka ar to pietiks ar tālruni un tam paredzētu e-pasta adresi. Bet palīdzības dienesta programmatūras izmantošanai ir vairākas priekšrocības, kas var pozitīvi ietekmēt jūsu sasniegumus, padarot investīcijas šajā jomā vairāk nekā vērtīgas. Klientu noturēšana, atsauksmju izsekošana un pat tikai zināšanu bāze ilgtermiņā var palīdzēt jūsu uzņēmumam palielināt pārdošanas apjomus un rentabilitāti.
Ņemiet vērā, ka mākoņdatošanas palīdzības dienesta programmatūras cenu noteikšanas veids var būt mulsinošs, jo palīdzības dienestu pārdevēji var rēķināties par savu programmatūru mēnesī vai gadā. Viņu atšķirīgie cenu plāni arī bieži ir atkarīgi no lietotāju vai aģentu skaita gadā. Piemēram, Freshdesk piedāvā SaaS risinājumu, kura cena sākas ar USD 16, 00 vienam aģentam mēnesī, ja rēķins tiek izrakstīts katru gadu. Tā māsas produkts Freshservice ir bezmaksas līdz trim aģentiem un līdz 100 aktīviem vai lietotājiem. Tāpēc uzmanīgi izpētiet cenu plānus, lai pārliecinātos, ka maksājat tikai par nepieciešamo.
2. Izlemiet starp telpām vai SaaS
Pastāv divi galvenie palīdzības dienesta programmatūras izvietošanas veidi: (1) lokālā programmatūra, kuru lokāli instalējat serverī, kas jums jāiegādājas atsevišķi, un (2) SaaS risinājumi, kas tiek mitināti mākonī un tiek pārvaldīti jums. Katrā ziņā ir plusi un mīnusi. Iekārtu uzstādīšanai nav nepieciešams tikai atsevišķs aparatūras ieguldījums (serveris), bet arī IT speciālistam, kas to ilgstoši pārvalda. No otras puses, mākoņa programmatūrai ir nepieciešams funkcionējošs interneta savienojums, un, ja datus glabājat serveros, kas atrodas ārpus uzņēmuma telpām, pastāv datu drošības un pārvaldības problēmas.
Ja jūtaties pilnīgi drošāk par savu datu glabāšanu mājās, tad labāka izvēle varētu būt lokālā palīdzības dienesta programmatūra. Tomēr datus mākonī parasti pārvalda daudz drošāk un tiem uzticēti speciāli drošības speciālisti, jo pakalpojumu sniedzējs var izmantot ekonomiskā mēroga priekšrocības, tāpēc jūsu dati tur droši vien ir drošāki nekā jūsu pašu serverī. Kopumā mēs uzskatītu SaaS risinājumus par labāko risinājumu SMB, jo tie var būt lētāki, vieglāk lietojami un neprasa, lai jūs tos instalētu vai uzturētu uz sava servera.
Turklāt, ja jūsu darbinieki vai klientu apkalpošanas aģenti izmanto mobilās ierīces, piemēram, viedtālruņus, lai piekļūtu klienta informācijai, laba izvēle būtu SaaS palīdzības dienesta risinājumi, kas piedāvā mobilo platformu atbalstu starp platformām (Android vai iOS). Cayzu un Desk.com ir vieni no SaaS palīdzības dienesta risinājumiem, kas aģentiem piedāvā viedtālruņu lietotnes.
3. Meklējiet cieto biļešu pārvaldību
Klienti ir jebkura biznesa vissvarīgākā sastāvdaļa, un labu klientu attiecību veidošana sākas ar efektīva atbalsta sniegšanu. Uzticama biļešu pārdošanas sistēma ir atslēga uz problēmu savlaicīgu risināšanu, un tai vajadzētu būt jūsu palīdzības dienesta programmatūras galvenajai iezīmei. Biļešu pārvaldības funkcijām jāļauj jums noteikt prioritātes, kategorijas, uzdevumus un izsekot statusa izmaiņām. Lai šīs funkcijas efektīvi darbotos jūsu organizācijā, noteikti reģistrējieties bezmaksas izmēģinājuma pakalpojumiem, ko piedāvā vairums SaaS piegādātāju, vai lejupielādējiet lokālās programmatūras bezmaksas novērtējuma versijas un dažas nedēļas pirms galīgā lēmuma pieņemšanas izmēģiniet tās. Dažādu programmatūras saskarņu projektēšanas veids un uzsvars uz vienu funkciju kopu, salīdzinot ar otru, programmatūras veidotājiem var ievērojami atšķirties, un tas var ievērojami ietekmēt to, kā jūsu aģenti var izmantot programmatūru.
Piemēram, biļetes var iniciēt palīdzības dienesta programmatūrā vairākos veidos. Vienu veidu lietotāji vai darbinieki var tieši atrast sistēmā. Otrs veids ir tas, ka e-pasti, kas tiek nosūtīti uz norādīto adresi, automātiski tiek pārveidoti biļetēs, un to piedāvā Jira Service Desk. Trešā ceļa biļetes var sākt, izmantojot sociālo mediju kontus, piemēram, Facebook vai Twitter. Piemēram, gan HappyFox, gan Cayzu ļauj Twitter pieminējumus vai tiešos ziņojumus automātiski pārveidot biļetēs, kuras varat nekavējoties pārvaldīt. Zendesk ir palīdzības dienesta programmatūra, kas piedāvā biļešu izveidošanu, izmantojot gan e-pastu, gan sociālos medijus.
4. Meklējiet zināšanu bāzi
Domājiet par zināšanu bāzēm kā bieži lietotas informācijas krātuvēm. Ja kāda problēma tiek parādīta jūsu aģentiem vairāk nekā vienu reizi, tās apraksta un risinājuma ievietošana zināšanu bāzē nozīmē, ka citiem aģentiem ir ātrs ceļš uz pareizo atbildi, vai arī, ja jūs zināšanu bāzi atklājat sabiedrībai, klienti un lietotāji var atrodiet atbildi sev un atrisiniet savu problēmu, neveicot palīdzības dienesta zvanu.
Zināšanu bāzes ir daudzos veidos. Mazie varētu būt vienkārši Word dokumenti vai izklājlapas. Lielās ir datu bāzes, kas atbalsta vietnes, kas ir pilnas ar atbildēm uz bieži uzdotajiem jautājumiem (FAQ). Lielākā daļa palīdzības dienesta programmatūras piedāvās zināmu zināšanu bāzi. Atkarībā no programmatūras jūsu klienti vai darbinieki 24 stundas diennaktī no jūsu vietnes var piekļūt zināšanu bāzei, pacelt to uz vēlamo mobilo ierīci vai meklēt tajā, izmantojot sociālā tīkla savienojumu, piemēram, Facebook vai Twitter. Lai kāda būtu šīs piekļuves forma, tai vajadzētu ļaut viņiem atrast atbildes uz jautājumiem, neradot biļeti. Daļa palīdzības dienesta programmatūras, piemēram, HappyFox, pat atbalsta nodalītas iekšējās un ārējās zināšanu bāzes sistēmas, kas jums ļauj ērti uzturēt iekšēju informācijas avotu, kas ir pieejams tikai jūsu darbiniekiem.
Izmantojot kādu programmatūru, klienti var atzīmēt vai novērtēt atbildes, kuras viņiem šķiet īpaši noderīgas. Tas ir lieliski, jo tas palīdz jums noteikt zināšanu bāzes tematiskās jomas, kurām jums vajadzētu pievienot vairāk informācijas, kā arī parāda, kā jūsu klienti vēlas saņemt šos datus. Teorētiski: jo plašāka ir jūsu zināšanu bāze, jo mazāk klientu zvanu saņemsit par traucējošām tēmām. ServiceDesk Plus (SDP) 9.1 un Atklāsme ir palīdzības dienesta programmatūra, kas piedāvā noderīgas zināšanu bāzes.
5. Apsveriet ITIL
Informācijas tehnoloģiju infrastruktūras bibliotēka (ITIL) ir plaši atzīta pieeja IT pakalpojumu pārvaldībai (ITSM). Tas atbilst labākās prakses ietvaram, kuru ir pieņēmušas daudzas uzņēmējdarbības līmeņa organizācijas visā pasaulē. ITIL nodrošina vadlīnijas pieciem galvenajiem biznesa tehnoloģiju procesiem: izmaiņu pārvaldība, konfigurācijas pārvaldība, incidentu pārvaldība, problēmu pārvaldība un laidienu pārvaldība. Daudzas lielas organizācijas to lieluma un sarežģītības dēļ bieži ievēro ITIL vadlīnijas par šiem procesiem. Tāpat kā viņu lielākie kolēģi, MVU, kas seko ITIL, bieži var baudīt pilnveidotus biznesa procesus, lai arī dažreiz to mazāks izmērs padara ITIL nepraktisku. Atkal labākais veids, kā to izdomāt pats, ir lejupielādēt kaut kādu vērtēšanas programmatūru un to izmantot.
Bet zināt, ka palīdzības dienesta programmatūra, kas ievēro ITIL vadlīnijas, bieži satur vairāk funkciju un sarežģītāku procesu ķēžu nekā programmatūra, kas īpaši izstrādāta maziem un vidējiem uzņēmumiem, nemaz nerunājot par augstāku cenu zīmi. Piemēram, atsevišķiem programmatūras izstrādātājiem var būt nepieciešams kaut kas tāds, kas apstrādā ienākošos atbalsta pieprasījumus, bet, iespējams, nekad nav vajadzīga spēcīga izmaiņu pārvaldība (kas ir kaut kas, ko ITIL pārvalda). Tāpēc uzmanīgi apsveriet, vai jūsu uzņēmumam ir pat jāievēro ITIL vadlīnijas. Ja tas tā notiek, novērtējot palīdzības dienesta programmatūras iespējas, noteikti pārbaudiet ITIL orientētus Freshservice un Vivantio Pro.
