8 padomi slepkavas sociālās CRM stratēģijai

Svarīga vieta ir sociālajiem medijiem. Šeit klienti runā par to, kas viņiem rūp, kā viņi jūtas, kā arī par viņu viedokli par jūsu biznesu. Ja klientam rodas problēmas ar jūsu produktu vai pakalpojumu, viņš tagad var nekavējoties par to uzzināt visiem saviem draugiem un ģimenes locekļiem. Tādējādi sociālā klientu attiecību pārvaldība (Social CRM) ir būtiska, lai jūsu uzņēmums būtu mazs, līdz vidēja lieluma uzņēmumam (SMB) būtu pieejams, informēts un proaktīvs, iesaistoties un mācoties par klientiem.

Sociālajiem medijiem vajadzētu būt galvenā jūsu uzņēmuma CRM plāna sastāvdaļai, taču veiksmīga sociālā CRM stratēģija ir kas vairāk nekā patīk un sekotāju piesaistīšana vietnes trafika palielināšanai. Kad esat piesaistījis auditoriju, šie septiņi padomi palīdzēs jūsu biznesam maksimāli izmantot izmantotos rīkus un apkopotos datus, vienlaikus padarot sociālo mediju tiešumu par aktīvu, nevis atbildību.

1. Ieguldiet pareizajā sociālajā rīkā: pirms pat iekļaujat sociālās CRM stratēģiju, jūsu uzņēmumam vajadzētu pārvaldīt savus sociālo mediju centienus, izmantojot sociālo mediju analīzes rīku. Jūsu izvēlētā platforma kalpos kā centrālais punkts, plānojot sociālās ziņas visās aktīvajās klātbūtnēs, pārraugot, kurš saka, ko un cik cilvēku, un mijiedarbojoties ar klientiem. Jums ir nepieciešams sociālais CRM rīks, kas var veikt visas šīs lietas (par cenu, kas piemērota jūsu biznesam), kā arī integrēt ar jebkuru citu esošu CRM rīku, kas jums var būt. Sprout Social Premium ir lieliska opcija uzlabotajām analītiskajām iespējām.

2. Mērķtiecīgi attiecīgie tīkli: netērējiet laiku ziņu krāpšanai un saziņai ar sekotājiem sociālā multivides platformā, kas nav jūsu biznesa pamats. E-komercijas vietne varētu būt noderīga, lai izliktu glancētus savu produktu fotoattēlus Instagram vai tur mijiedarbotos ar klientiem, turpretī uzņēmuma programmatūras uzņēmuma klienti, visticamāk, tiek lokalizēti tradicionālajā Facebook, Twitter un LinkedIn tīklā. Ja arvien vairāk un vairāk jūsu klientu vēlas piesaistīt jaunu sociālo tīklu, iespējams, ka šo tīklu ir vērts pārraudzīt. Bet jūsu sociālā medija vadītājam nevajadzētu aizņemt stundas, lai atbildētu uz čivināt jautājumu, jo viņš vai viņa bija aizņemti izklaidēties ar Snapchat kontu, kuru jūsu uzņēmums nolēma sākt.

1. Monitoru mijiedarbība un pieminēšana: jūsu Social CRM platformai vajadzētu būt iespējai iestatīt plūsmas un straumes katram sociālajam tīklam un konkrētiem parametriem tajos. Papildus vienai klientu tiešo tvītu, komentāru un patīk izsekošanai, piedaloties jūsu klātbūtnei, iestatiet straumes, kas var pārraudzīt tādus atslēgvārdus kā jūsu uzņēmuma nosaukums un galvenie vārdi, kas saistīti ar jūsu biznesa darbību. Kad jūsu uzņēmums tiek pieminēts vai sociālā tīkla lietotājs uzdod jautājumu par zināšanu jomu, jūsu bizness var ātri atbildēt ar noderīgu atbildi, kas lietotāju var padarīt par klientu vai remdenu klientu par lojālu.

2. Analytics ir jūsu draugs: kad esat identificējis konkrētu klientu, analītika var palīdzēt jums uzzināt vairāk par viņu. Cik tālu varēja sasniegt tweet, ko šis lietotājs izsūtīja par jūsu produktu? Vai viņi nesen ir minējuši konkurējošus produktus un kādā kontekstā? Nosūtiet lietotāja profilu un konkrētus datus par tiem, izmantojot CRM, uzņēmuma mārketinga vai pārdošanas pārstāvim, un analīze varētu būt klienta reklāmguvuma atslēga.

3. Grupējiet klientus mērķauditorijās: Sociālās CRM stratēģijai vajadzētu izmantot visas esošās iespējas, ko piedāvā sociālie tīkli. Piemēram, Facebook un LinkedIn ir grupas, kamēr Twitter ir saraksti. Šī funkcionalitāte var palīdzēt jums grupēt klientus dabiskos segmentos un sociālā tīkla kontekstā, kas ir labāk piemērots mērķtiecīgai mijiedarbībai ar noteiktu produktu vai produktiem. Sociālais CRM ir saistīts ar klienta sociālās personības individualitātes izmantošanu, lai pielāgotu viedāku biznesa mijiedarbību ar viņu.

4. Sociālo mediju vadītāji = Reālā laika klientu apkalpošanas speciālisti: komanda, kas pārvalda jūsu uzņēmuma sociālo mediju klātbūtni, ir jūsu pirmā klientu apkalpošanas līnija un jūsu uzņēmuma zīmola vēstnieki. Pārstāvjiem stundas laikā vajadzētu atbildēt uz klienta jautājumu sociālajos medijos, un sarunai vajadzētu būt patiesai mijiedarbībai, nevis darījumam. Nebaidieties norādīt savu vārdu tāpat kā tradicionālais klientu apkalpošanas pārstāvis. Atkarībā no uzņēmuma veida, sociālo mediju un klientu apkalpošanas komandu integrēšana vienotā nodaļā varētu uzlabot gan atbilžu ātrumu, gan kvalitāti.

5. Izmantojiet sociālos stimulus zīmola lojalitātes veicināšanai: lojālākie, vokālākie un aktīvākie jūsu uzņēmuma sociālo mediju sekotāji ir aktīvi. Attiecību veidošana ar šiem pastāvīgajiem klientiem un tiem, kuriem ir vislielākā sociālā ietekme, var palīdzēt jūsu tiešsaistes klātbūtni pārvērst kopienās. Apmeklējiet ar hashtag balstītu notikumu vietnē Twitter, izmantojot noteiktu akciju. Piešķiriet @shoutout klientam, kurš šajā nedēļā ir bijis visaktīvākais jūsu kopienā. Izsūtiet atlaižu piedāvājumus vai reklāmas kodus, lai apbalvotu iesaistītos klientus. Sociālie mediji uzņēmumiem sniedz tūlītēju piekļuvi plašākam klientu lokam nekā jebkad agrāk, un sociālais CRM ir veids, kā jūsu bizness var izmantot un maksimāli izmantot šos savienojumus.

6. Neizdzēsiet negatīvos komentārus: pat ja jūsu uzņēmuma piedāvājumi un klientu apkalpošana ir nevainojami, noteikti ir reizes, kad klientiem būs nejaukas lietas, ko teikt sociālajos medijos. Dažām sūdzībām var būt vairāk nopelnu nekā citām. Paturot to prātā, negatīva komentāra dzēšanas optika var būt daudz kaitīgāka nekā pats komentārs (izņemot, protams, ļoti neatbilstošu vai aizskarošu amatu). Ja klienti redz, ka jūs dzēšat nepatīkamas atsauksmes, viņi var uztvert, ka jūsu uzņēmumam vairāk rūp sava tiešsaistes tēls, nevis palīdzība klientiem. Runājot par negatīvu atgriezenisko saiti, vienmēr ievērojiet proaktīvu, profesionālu rīcību.