Video: O que o Desk360 faz? (Decembris 2024)
Desk.com piedāvā vairāk informācijas un praktisku pakalpojumu un pārdošanas iespēju vienā palīdzības dienesta pieredzē aģentiem un klientiem. Salesforce meitasuzņēmums ir paziņojis par Desk 360 - jaunu produktu maziem un vidējiem uzņēmumiem (SMB), kas apvieno datus par klientiem, biznesa līmeņa ziņošanu un aktīvu aģentu balstītu tirdzniecību.
Desk 360 parasti būs pieejams 2016. gada otrajā pusē, un platforma tiek integrēta ar Salesforce galveno klientu attiecību pārvaldības (CRM) produktu, kā arī ar tā SalesforceIQ lietojumprogrammu. Desk.com CMO Katy Dormer sacīja, ka Desk 360 ideja ir tāda, ka tas ir klientu atbalsta risinājums, kas ļauj maziem un vidējiem uzņēmumiem konkurēt ar lielākiem uzņēmumiem, ja runa ir tikai par klientu pieredzi.
"Klienti gaida un pieprasa bezrūpīgu klientu apkalpošanas pieredzi, " sacīja Dormers. "Kā patērētājs mēs sagaidām, ka uzņēmumi, ar kuriem mēs sadarbojamies, izpildīs solījumu jebkurā laikā atbildēt uz jautājumiem jebkurā kanālā un zināt, kas es esmu, nenododot mani četriem cilvēkiem, un tad man jāpaskaidro mans stāsts. Klientu apkalpošanas aģenti ir šo mijiedarbību priekšējā līnija."
Desk 360 funkciju sadalījums
Desk 360 sporta trīs galvenās funkcijas: klientu atbalsts, pārskatu veidošana un analītika, kā arī pārdošanas iespējas. Informācijas paneļa sadaļā Uzņēmums un Klientu skati visu informāciju par klientu centrē paneļa skatā.
Aģents redz personisko un kontaktinformāciju ar fotoattēlu kreisajā pusē, lietas detaļas par klienta kontu un izrakstu labajā pusē, kā arī darījumu žurnālu centrā, kurā parādītas visas darbības, ko veicis klients un uzņēmums. līdz šim, ieskaitot iegultus e-pastus un laika zīmogus. Aģenta tērzēšanas logs ar klientu tiek parādīts tieši zem žurnāla, tāpēc Desk 360 novērš jebkādu tabulēšanu starp klienta informāciju un aģenta mijiedarbību. Aģenti var pielāgot un klasificēt informācijas paneli pēc klienta vai uzņēmuma atbilstoši tam, kas viņiem šobrīd ir visnozīmīgākais, skaidroja Dormers.
Klientu un uzņēmuma ieskatu funkcija ir biznesa informācijas (BI) tipa spēja, kas MVU dod iespēju vadīt ziņojumus par klientu mijiedarbību un uzņēmuma vēsturi. Šis iebūvētās datu analīzes līmenis ir interesants veids, kā identificēt biežās problēmas un klientu tendences, lai aktīvi rīkotos. Tas ir arī liels solis Desk.com, platformai, kuru mēs pārskatījām pagājušajā gadā un esam atzinuši par biļešu pārvaldības iespējām, taču vairumā citu klientu apkalpošanas jomu, salīdzinot ar tādiem produktiem kā Editors 'Choice Vivantio Pro. Jaunā lietotāja saskarne (UI) to atspoguļo. Desk 360 attālinās no Desk.com minimālistiskās uzmanības pievēršanas biļešu pārvaldībai, nodrošinot tīrāku un pielāgojamāku lietotāja pieredzi (UX) gan aģenta, gan klienta pusē.
"Desk.com bija orientēts uz biļetēm, taču, izmantojot Desk 360, ir jauna funkcionalitāte, kas ļauj aplūkot gadījumus, kā arī ļauj iedziļināties biznesa ieskatā ar informācijas paneļiem, pārskatiem un analītiku no aģenta darbvirsmas, " sacīja Dormers. "Lai veiktu izpēti tieši klientu sarakstos un veiktu klientu vadību vai pārvaldītu ierakstus. B2B uzņēmums var pat apskatīt uzņēmumu vai kontu sarakstu."
Būtiskākais Desk.com jauninājums ir vēl acīmredzamāks ar Desk 360 trešo jauno palīdzības dienesta funkciju “Iespēju pārvaldība”, kas ir visvērtīgākā no biznesa perspektīvas. Šī funkcija ļauj aģentiem sūtīt klientiem produktu vai pakalpojumu ieteikumus, ņemot vērā viņu problēmu, un izveidot savienojumu ar uzņēmuma pārdošanas datiem un CRM sistēmām, lai tajā pašā atbalsta zvanā dalītos ar informāciju par produktu un aizvērtu pārdošanas iespēju.
"Iespēju pārvaldība patiešām uzņem klientu apkalpošanu un ievieto to aģenta konsolē. Kad es klients sadarbojos ar aģentu un saprot, ka, lai uzlabotu manu pieredzi, viņiem ir nepieciešams jauns risinājums vai produkts, tā var rasties. turpat, "sacīja Dormers.
Ciktāl tas attiecas uz cenu noteikšanu, Dormers teica, ka klienti un uzņēmuma skatījumi un ieskats būs pieejami bez papildu maksas visiem trim Desk.com izdevumiem. Biznesa Plus izdevuma abonentiem "iespēju pārvaldība" tiek piedāvāta bez papildu maksas, bet tā tiek piegādāta kā papildinājums standarta un Pro plāniem.
Jauna veida MVU palīdzības dienests
Desk 360 ir jaunākais, parādot “vienas stikla rūts” pieredzi uzņēmuma programmatūrā; šajā gadījumā mazā biznesa klientu apkalpošanas aģentiem jādod vismazākā berze problēmu risināšanā un pārvēršanā par iespējām. Rebeka Wetterman, analītiķu firmas Nucleus Research pētījumu viceprezidente, sacīja, ka Desk 360 aģentiem sniedz lielāku redzamību par viņu atbalstītā klienta biznesu, profilu un vajadzībām.
"Galds nodrošina vairākas priekšrocības, kas ļauj mazajiem un vidējiem uzņēmumiem konkurēt ar nozīmīgām lielākām organizācijām, kurām ir vairāk IT un klientu apkalpošanas resursu, " sacīja Wetterman. "Izmantojot iespēju pārvaldību, tas arī pilnvaro pakalpojumu aģentus ieteikt produktus vai pakalpojumus, kurus šis konkrētais klients varētu vēlēties, faktiski padarot pakalpojumu aģentus arī par pārdevējiem."
Runājot par to, kur uzņēmumi var sagaidīt, ka Desk 360 aizies no šejienes, Dormers sacīja, ka Desk.com koncentrējas uz šī palīdzības dienesta lietotāja saskarnes izveidošanu par vienoto kontaktpunktu, kas palīdz klientiem risināt viņu problēmas, neatrisinot tos - vai tas būtu paredzēts klientu atbalstam, pārdošanas, vai jebkuru citu pieprasījumu. Viņa sacīja, ka platformas izstrāde vēl vairāk pievērsīsies tam, lai aģentiem sniegtu visu nepieciešamo informāciju, kas viņiem ir pa rokai.
"Tas ir par to, lai palīdzētu mazajiem un vidējiem uzņēmumiem būt veiksmīgiem un pielāgotos mūsdienu patērētāju vajadzībām, " sacīja Dormers. "Padomājiet par klientu pieredzi. Mēs uzlabojam savu produktu un iespēju kopumu, jo vēlamies, lai mūsu mazajiem un vidējiem uzņēmumiem būtu šī konkurences priekšrocība - tāda pati, kāda ir Fortune 500. Tas ir atšķirība, ko Desk 360 var dot maziem uzņēmumiem."
