Mārketings 2016. gadā: koncentrēšanās uz attiecībām

Izpētot Jaungada rezolūciju raksturlielumus, jūs ļoti ātri atradīsit vairākus šķēršļus - tāpat kā lielākajā daļā rezolūciju tiek iekļauts uzturs, veselība vai finanses, un vairums ļaužu par tiem aizmirst līdz janvāra beigām. Bet starp šiem tipiskākajiem atklājumiem jūs pamanīsit arī galveno īpašību: Ja Jaunā gada lēmumos jūs iesaistāt citu personu, tad divreiz lielāka iespēja sasniegt savus mērķus. Lūgums kādam palīdzēt izpildīt Jaunā gada lēmumu ir pats par sevi labs padoms, taču šī ir mārketinga kolonna, kas man lika aizdomāties: kā mēs varam izmantot šo koncepciju, lai 2016. gadā veiktu mūsu biznesa un mārketinga lēmumus?

Draugi vai ģimenes locekļi var mums palīdzēt sasniegt savus mērķus, jo mums ar viņiem ir attiecības. Ja mēs varam attīstīt labākas attiecības ar klientiem, mēs varam palīdzēt viņiem sasniegt savus mērķus, un viņi, savukārt, var palīdzēt mums sasniegt mūsējos.

Attiecību mārketings, nevis "viens un gatavs"

Mārketings “viens un pabeigts” ir izteiktā pretstatā attiecību mārketingam, kur pirmais pārstāv vienreizējus mārketinga pasākumus, bet otrais ir pastāvīgs un, iespējams, vēl svarīgāk, interaktīvs klientu informēšanas tīkls. Varbūt visnozīmīgākais piemērs "viens un pabeigts" mārketings tehnoloģiju nozarē ir mārketings "uzsākt". Apple, kas izlaiž iWatch vai Ford, demonstrējot šī gada Focus, abi tiks uzskatīti par mārketinga palaišanas piemēriem, bet man vienmēr sirdij vistuvākais piemērs vienmēr būs Microsoft Office.

Karjeras sākumā es biju Microsoft Office produktu menedžeris, un mārketinga uzsākšana bija liela manas dzīves sastāvdaļa. Lai arī mārketinga pasākumi turpinājās visa gada garumā, galvenais mārketinga ritms, kuram sekojām, bija palaišanas dzīves cikls. Aptuveni sešus mēnešus pirms ieviešanas mārketinga dzinējs dzīvos. Pēc tam sekoja 12 līdz 16 stundu darba dienas, sešas līdz septiņas dienas nedēļā - visu kulminācija bija saskaņots mārketinga aktivitāšu komplekts "viens un darīts" "Uzsākšanas dienā", kas bieži turpinājās uz dažām nedēļām pēc tam.

Acīmredzamā problēma: klienti nejuta nekādu saikni ar produktu vai uzņēmumu. Klienti cerēja, ka viņi dzirdēs no uzņēmuma (izmantojot mārketingu un pārdošanas komandu), kad būs kāda jauna versija un reti kad to rādīs. Jaunā gada izšķirtspējas izteiksmē mūsu kā izlaišanas tirgotāju "izšķiršanās" bija pārdot mūsu produktus klientiem. Viņi nebija mūsu draugi un viņi to zināja. Ja jaunā versija bija laba, klienti, iespējams, to nopirks, bet attiecības netika izveidotas.

Pretstatā tam ar šodienas mārketingu. Lai gan būtu naivi apgalvot, ka "viens un pabeigts" mārketings ir pilnībā izzudis, tas noteikti tiek aizstāts par labu pastāvīgam dialogam starp ražotājiem un klientiem. Programmatūras pasaulē daži no galvenajiem faktoriem, kas veicina šīs izmaiņas, ir šādi:

Pāreja no pastāvīgas licenču pārdošanas uz abonēšanu, izmantojot mākoni,

Lielāks vadības uzsvars uz attiecību mārketingu kopumā,

- klientu attiecību mārketinga (CRM) rīku izplatīšana un strauja sarežģītība, un

Visu sociālo mediju izplatība.

Apskatīsim katru no šiem un apspriedīsim, kā jūs varat piemērot dažus principus saviem attiecību mārketinga centieniem.

Mākoņu bāzes abonementi

Tradicionālajā licencēšanas modelī galvenais kontaktpunkts starp pārdevēju un pircēju bija pirkuma darījums. Pieturoties pie Microsoft Office piemēra, ik pēc pāris gadiem tika izlaista jauna Office versija. Tas labākajā gadījumā nozīmēja, ka pircējs un pārdevējs sazinājās tikai ik pēc 24 mēnešiem. Vēl ļaunāk, ja klients izlaiž versiju, iespējams, ka pircējs un pārdevējs trīs vai pat četrus gadus neiesaistīsies.

Pretstatā tam ar mūsdienu mākoņa bāzes abonēšanas modeļiem. Piemēram, izmantojot Office 365, klienti katru mēnesi "iesaistās" (veicot pirkuma darījumu). Turpmāka iesaistīšanās notiek, izmantojot programmatūras atjauninājumus, programmatūras ražotāja saziņu par jaunām iespējām, saites uz interaktīviem mācību resursiem un daudz ko citu. Kaut arī iesaistīšanās, iespējams, ir virtuāla, klienti jūtas daudz vairāk saistīti ar saviem piegādātājiem.

Pat ja nepārdodat abonētu produktu, joprojām ir svarīgas izmaiņas, kuras varat veikt, lai palielinātu jēgpilnu saikņu ar klientiem biežumu. Jauninājumu paziņošana pašreizējiem klientiem ir acīmredzams pirmais solis, un tiem nav jāattiecas tikai uz jaunām funkcijām; tie var būt arī par cenu izmaiņām, drošības uzlabojumiem vai pat uzņēmuma jaunumiem. Vai ir kāds veids, kā piedāvāt klientiem atkārtotu pārdošanu? Ja tā, ja klienti apņemas atkārtot pirkumus, vai jūs varat viņiem dot papildu priekšrocības atlaižu vai piemaksu pakalpojumu veidā?

Mācīšanās var būt vēl viena interaktīvās mārketinga programmas sastāvdaļa. Brīvi pieejamu apmācības video piedāvāšana caur internetu ir lielisks sākums, un to var viegli pārvērst tiešsaistes un sociālo mediju mārketinga aktivitātēs. Pirmās sesijas prezentācija kā “dzīva” pat ļauj interaktīvi sazināties ar klientiem, kuri var uzdot jautājumus, izmantojot īsziņu vai balsi. Tas paver tūlītēju divvirzienu saziņas kanālu vērtīgam un pilnībā iesaistītam klientu segmentam ļoti nelielu sākotnējo ieguldījumu veikšanai.

Galvenais ir notiekošā komunikācija. Drauga iesaiste Jaunā gada izšķiršanā palielina panākumu iespējamību, taču tai raksturīga pastāvīga saziņa ar šo draugu. Tāpat, ja vēlaties veidot attiecības ar klientiem un sasniegt savus mērķus, jums jāpalielina ne tikai kvantitāte, bet arī komunikācijas ar klientiem kvalitāte.

Lielāks attiecību mārketings

Pārejot no sava viedokļa uz jautājumu “Kā pārdot vairāk produktu?” uz “Kā uzlabot savas attiecības ar klientu?”, jūs uzzinājāt par jaunu mārketinga iespēju pasauli. Attiecību mārketinga centrā ir koncentrēšanās uz kopīgu darbu - jūs un jūsu klientu -, lai kopīgi sasniegtu savus mērķus. Un tāpat kā jebkuras labas attiecības ir saistītas ar zināmu pašupurēšanos, tā vajadzētu būt arī attiecībām ar klientiem.

Vai jūsu produkts vai pakalpojums vienmēr ir lieliski piemērots klientam? Nē. Vai jūs uzlabosit attiecības ar klientu, ja jūs dažreiz iesakāt viņam vai viņai nepirkt jūsu produktu vai pakalpojumu? Jā. Kad jūsu klients redz, ka jūs vairāk interesējaties, lai palīdzētu viņam vai viņai sasniegt savus mērķus, jūs izveidosit uzticību, no kuras jūs nākotnē varēsit gūt labumu - ar nosacījumu, ka tiklīdz jūs paziņosit šo oriģinālo ziņojumu “nepērciet” klients, jūs sekojat kvalitatīvākai, abpusējai komunikācijai.

Attiecību mārketinga daļa ietver klienta ceļojuma identificēšanu; šī ceļojuma beigas reti notiek pirkuma laikā. Faktiski jebkura produkta vai pakalpojuma pirkšana, iespējams, notiek diezgan agri ceļojumā. Braucienam, kuru jūs izveidojat saviem klientiem, jāaptver ne tikai pirkums . Office 365 gadījumā Microsoft tagad ir tikpat daudz (vai vairāk) koncentrējies uz pastāvīgu izvietošanu, uzticamību un izmantošanu, cik tas ir uz sākotnējo pārdošanu.

Nesteidzieties, lai noteiktu gala stāvokli, kuru vēlaties saviem klientiem. Kas jums šķiet laimīgs klients? Nosakiet, no kurienes viņi sāk, un pēc tam identificējiet galvenās darbības vai soļus, kas viņiem jāveic, virzoties uz jūsu redzējumu par klientu nirvānu. Pēc tam nosakiet, ko varat darīt, lai virzītu klientus pa šo ceļu. Turklāt apsveriet, ko jūs darīsit, kad klients izvēlas neveikt soli pa šo ceļu. Piemēram, ko jūs darīsit, kad klients nolems nepirkt kādu no jūsu produktiem? Pamest tos tieši vai atrast veidu, kā uzturēt kontaktus?

Klientu attiecību mārketinga rīki

Tā kā tie attiecas uz notiekošajām attiecībām ar laimīgu klientu, ir svarīgi atcerēties, ka CRM rīki ir tikai iespēju sniedzēji. Viņi nav visu attiecību mārketings. Jums noteikti vajadzētu izmantot CRM rīku, taču nevajadzētu uzskatīt, ka, ja tas ir, automātiski tiek ieviesta attiecību mārketinga stratēģija.

Viena no CRM rīku problēmām ir tā, ka tie var izcelt visas lietas, kuras jūs neveicat mārketinga kampaņā, bieži izmantojot garu tukšu izvēles rūtiņu sarakstu par to, kā jūs esat darbojies un neesat sazinājies ar konkrētu klientu. Tas dažreiz ļaudīm var izraisīt paniku, mēģināt izdarīt pārāk daudz visu vienlaikus, un pēc tam viņi jūtas satriekti. Jūs reti, ja kādreiz, dodaties mijiedarbībā ar katru klientu visos iespējamos veidos, tāpēc neiekrītat šajā slazdā. Izstrādājiet savu attiecību mārketinga plānu, ņemot vērā savu un klientu vajadzības, un pēc tam izveidojiet savu CRM platformu, lai to atbalstītu.

Labs veids, kā sākt, ir izvēlēties CRM rīku, kas piešķir zināmu mārketinga automatizācijas funkcionalitāti vai ļauj savienot pārī savu CRM rīku ar trešās puses mārketinga automatizācijas rīku. Pārdošanas automatizācija ļauj iestatīt pielāgotu automatizētu notikumu ķēdi, kas veidojas no galvenajiem pārdošanas dzīves cikla notikumiem: saruna pa tālruni var atklāt e-pasta ziņojumu vai Facebook, piemēram, “līdzīgs”, automātiski var izsaukt pārdošanas zvanu (un bez cilvēka iejaukšanās, ja nav nepieciešams). Potenciālo kandidātu sarakstā ir vārdi, par kuriem jūs, iespējams, esat dzirdējuši: Act-On, Eloqua, Hubspot, Marketo un Pardot, lai nosauktu dažus. Viens, ko es pievienotu šim sarakstam, kuru mēs esam uzskatījuši par izdevīgu, ir SalesLoft.

Sociālo mediju pieaugums

Mūsdienās sociālos medijus vienkārši nevar nepamanīt, kad runa ir par jebkāda veida mārketingu un it īpaši attiecību mārketingu. Apmēram pirms 15 gadiem tiešsaistes kopienas un sociālo mediju iespējas, kuras mēs šodien uzskatām par pašsaprotamām, vienkārši neeksistēja (vai vismaz nebija pietiekami populāras), lai būtu iespējams iesākt pastāvīgu dialogu. Mūsdienās sociālie mediji ne tikai nodrošina transportlīdzekļus, kuros varat ērti iekļūt, bet, ja neesat piesardzīgs, šie transportlīdzekļi var likt jums braukt.

Nav nepieciešams uzskaitīt visas sociālo mediju vietnes un lietotnes, kuras varat (un kurām vajadzētu) izmantot; no LinkedIn, Facebook un Twitter, ka saraksts ātri palielinās un pastāvīgi palielinās. Bet jebkura veida sociālo mediju mārketingā jums jāapsver sociālo mediju pārvaldības un analīzes rīks, kas palīdzēs organizēt, izsekot un atvieglot jūsu sociālo mediju centienus.

Atcerieties, ka sociālo mediju mārketinga (patiešām attiecību mārketinga kopumā) mērķis ir divvirzienu komunikācija ar klientiem; kas var radīt datu krājumus. Mēģinot manuāli parsēt šos datus, tiek zaudēta pamatinformācija un praktiski neizbēgami kļūst pārāk satriekti un neefektīvi. Pareizais rīks var izmaksāt naudu jau sākotnēji, taču tas ir mazs ieguldījums, apsverot to, ko jau esat ievietojis funkcionējošā sociālo mediju un attiecību mārketinga kampaņā.

Rezultātā jūs, visticamāk, sasniegsit savus mērķus, veidojot attiecības ar citiem un pēc tam iesaistot šos cilvēkus savos centienos, un tas noteikti ietver klientus. Ja vēlaties 2016. gadā sasniegt savus biznesa un mārketinga mērķus, jums jānostiprina attiecības ar klientiem un jāvadās viņiem ceļojumā, kura rezultāts ir pozitīvs nobeigums jums abiem. Nāciet atpakaļ nākamajā nedēļā, lai uzzinātu vairāk par spēcīgu savstarpīguma ietekmi un to, kā biznesa grāmata 20 ASV dolāru apmērā palielināja pārdošanas apjomus desmitiem tūkstošu dolāru.