Video: TZANCA URAGANU - SE MISCA PE BEAT( 2020 ) █▬█ █ ▀█▀ (Decembris 2024)
"Cik iespējams, ka jūs ieteiktu šo uzņēmumu draugam vai kolēģim?" Neviens cits jautājums nevar labāk noteikt uzņēmuma klientu lojalitāti nekā šis, saskaņā ar Freda Reihehela 2006. gada bestselleru The Ultimate Question . Reihhelds, konsultantu firmas Bain & Company pārstāvis, izmantoja atbildi uz šo jautājumu, lai palīdzētu saprast, kuri klienti aizraujas ar uzņēmumu, kuri ir apmierināti, bet bez entuziasma un kuri klienti ir nelaimīgi.
Uzņēmumi ar vislojālākajiem klientiem (Atbalstītājiem) un vismazāk neapmierinātajiem klientiem (Detractors) rada "labu peļņu". Šie parasti ir visrentablākie uzņēmumi savā kategorijā, saka Reichheld. Tie ir arī uzņēmumi, piemēram, Apple, Canon un Garmin, no kuriem, mūsuprāt, mūsu lasītāji vēlēsies iegādāties produktus un pakalpojumus.
Gadiem ilgi PCMag lasītājiem ir jautājis, cik liela varbūtība būtu viņiem ieteikt uzņēmumu, un mēs šo pasākumu esam izmantojuši kā svarīgu faktoru, lai noteiktu, kuri uzņēmumi bija mūsu Lasītāju izvēles uzvarētāji attiecīgajās kategorijās. Mēs tagad sniedzam atbildi uz šo jautājumu gan kā vidēju, gan kā neto veicinātāja rezultātu (NPS), kas mēra lojalitāti lojalitātei.
Kā aprēķināt neto balvu
NPS aprēķināšanas veids ir diezgan vienkāršs. Kad jautāja: "Cik iespējams, ka jūs ieteiktu šo uzņēmumu draugam vai kolēģim?" respondenti noklikšķina jebkurā vietā skalā no 0 ("Nav vispār ticams") līdz 10 ("Ļoti iespējams"). Pēc tam viņi tiek klasificēti kā Atbalstītāji, Pasīvie vai Detraktori:
• Atbalstītāji (vērtējums 9 vai 10) ir lojāli entuziasti, kuri turpinās pirkt un ieteikt citiem. Viņi, visticamāk, ieteiks iegūt vairāk produktu no pārdevēja.
• Pasīvie (vērtējums 7 vai 8) ir apmierināti, bet ne aizrautīgi klienti, kuri ir neaizsargāti pret konkurences piedāvājumiem. Viņiem, iespējams, ir vienalga vai citādi.
• Detraktori (vērtējums no 0 līdz 6) ir neapmierināti klienti, kas var sabojāt zīmolu un kavēt izaugsmi, negatīvi runājot ar vārdiem. Diez vai šie cilvēki ieteiks uzņēmumu.
Pasīvus ignorē. Tīrais projekta virzītāju rezultāts tiek iegūts, atņemot detektora procentuālo daļu no teicēju skaita. Tātad:
Un dažreiz, ja ir daudz atdalītāju, to skaits var būt pat negatīvs (zem nulles).
Net Promoter, Net Promoter Score un NPS ir Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. un Fred Reichheld preču zīmes.
